加盟行业在线客服优化方案部分内容

加盟行业在线客服优化方案部分内容

 

我们有一个客户是做加盟的,在找到我们之前每个月消耗6万的广告费,但是效果却比较差,我们花费了一周的时间加班熬夜,搜索推广、网盟推广全部重新建立、优化,之后电话开始慢慢多了、在线咨询也增加了很多,但是客服聊天水平却比较差,造成每天仍然会丢掉一部分客户,在这里我们公布其中给客户的客服优化方案的部分内容,

在加盟竞争如此激烈的情况下,热门关键词出价都高到将近20元左右一次点击,如果放开推广,广告预算很快就会消费完,但是这样做并不能给我们带来比较好的效果,我们在寻找突破,为的是避开竞争,挖掘出更多竞争小转化高的关键词,最近一周,我们分析账户历史数据,调整账户结构,添加加盟意向大的关键词,删除没有转化的关键词,对于不同类型的关键词依次分计划布局,重点、次重点关键词等分别对待,依次调整对应关键词到合理的排名,通过对聊天记录的跟踪,找出能够转化的和转化率高的关键词,然后相对应的提高这些关键词的排名,然后通过提高关键词质量度、优化创意来提高关键词排名,建立多个与关键词高度匹配的创意,这样可以更好的与用户搜索词匹配,从而获得更好的排名。

在跟踪聊天记录的过程中我们发现了一些问题,客户的话术不是很到位,缺少感情色彩,缺少站在用户的角度去思考问题,从前端的投放广告引导用户访问,到客户进入网站,通过浏览网站从而对我们的产品稍微有点好感或者有意向或者有一些疑问最少是想进一步了解,而最快最便捷的解决他们困惑的方式就是在线咨询,这个时候客户点击了咨询,说明他对我们的产品是有意向的,至少也是关心的、感兴趣的、想去了解下的,这个时候我们其实已经成功了将近一半了或者就是说离成功非常近了,咨询在线客服的人就是我们的潜在客户,就是我们要找的人,这个时候我们无论如何是不能放过他的,我们是要想进一切办法都要去留住的,因为前期我们已经投入了大量的人力、物力、资金,如果在这个时候因为我们自身的一些因素丢掉了客户,那实在是太可惜了。

看了大家的聊天记录,说实话很大一部分客服的回答确实让客户不是很满意,只不过有些客户比较腼腆,比较好说话,没有计较,而另外一部分客户则不好对付,要么是无讯息,或者干脆关掉聊天窗口,然后甚至有些客户直接给客服评价为恶劣,在这样的情况下,我们无论如何也是要不到客户的联系方式的。其实和客户聊天是比较简单的,就是我们的回答要让客户感到舒服、开心、满意、愉快,严格来讲确实有点难,但是只要我们用心去想、去感受,是可以做到的,就像平时你和你的一个朋友用qq聊天,在聊天的过程中,他的想法、心情你大致是可以感觉到的,什么样的话该说,什么样的话不该说应该有个分寸。

最重要的就是在线客服不能以要客户联系方式为根本目的,如果是这样,那我们的方向就错了,我们的根本目的应该是怎样让这个客户加盟我们,这才是我们的根本目的,包括我们做的所有工作都是朝着这个目标走的,很大一部分客服觉得要到联系方式就万事大吉了,不能有这样的感觉,即使要到了电话,如果客户不接,同样没有价值,或者就是要到了电话,客户最后没有加盟,一样是没有意义的。所以一开始我们就要给客户一种朋友的感觉,一种为他着想的感觉,这样即使客户因为其他一些原因没有留下电话,但是相信他至少对我们的品牌有一定的印象了,有一些好感了,当他进一步的了解、比较之后,他会觉得这家还不错,然后就选择我们了,相反当我们以要客户电话为根本目的的时候,我们会忽视很多东西,完全不在乎客户的感受,只要能要到电话,哪怕客户烦了、生气了、不耐烦了,也完全不在乎,要知道,全国做加盟的很多很多,也许客户咨询你的时候,他已经在其他地方咨询过了,还是不顾客户感受一直要电话,结果就可想而知了。

最后再给大家强调一下,聊天的过程中一定要思考,要想,猜测客户的心理,语言有感情色彩,让客户感觉受重视、为他着想了。建议客服认真再认真,细心再细心,咨询的客户已经主动找上门了, 想进一切办法让他满意,留住他,最终他们会成为我们的客户的。

在给客户的方案里,我们列举出了大量的存在问题的历史聊天记录,然后整理出比较完美的回答应该是什么样的,这部分内容牵扯到其他一些问题不方便公布,后期杰成竞价托管团队会公布更多的客户案例。

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