做好网络客服的八大核心

做好网络客服的八大核心

 

随着竞价推广成本越来越高,优秀的网络客服显得更加重要,而目前百分之60左右的传统企业,客服的水平还不够高,尽管通过竞价推广,可以帮我们带来源源不断的潜在客户,但是在这些潜在客户转化为我们的真正客户之前,是需要好的、高水平的客服去完成转化。没有优秀的网络客服,企业的转化成本将会越来越高,我们投入再多的广告费也有可能打水漂。

杰成科技的客户中,大部分企业客服水平一般,还有一部分企业客服处于较差水平,基本上属于碰运气的那种,不考虑客户问的什么、想的什么,完全照搬模板,从头到尾全部使用快捷回复,或者聊3句2句就想成交客户,急着问客户要电话,运气好的时候,碰到好说话的客户,也会成交,但是遇到难对付的、想法比较多的客户,就很难成交,总之整体成交率是比较低的。通过杰成竞价托管团队定期对这些企业的客服进行培训,他们的业务水平有了较大的提升,下面武龙杰总结了如何做一个优秀的网络客服的八大要点。

一.熟练掌握公司产品信息

优秀的客服首先离不开对公司相关业务知识的掌握,如果没有相关业务知识为支撑,甚至还出现对产品不了解,客户一问三不知的情况,或者就是客户已经问了问题,还不知道怎么回答,临时查找资料等等,这样是不可能做好客服的。客户提问之后,马上知道如何回答,并介绍的非常详细,进而根据自身掌握的知识做一些补充。

二.回答及时和速度快

在线咨询客服回答的速度一定要快、及时,客户是不等人的,如果他咨询了半天还没有回应,他很有可能会选择其他公司咨询,毕竟现在各行各业竞争都非常激烈,客户有非常多的公司可以选择,就比如您在淘宝上买个东西,客服没半天有理你,你什么感受?您很有可能会选择其他店铺。

三.站在客户的角度考虑问题

站在客户的角度考虑问题,很多客服都没有做到,要多猜测客户心理、客户是怎么想的,客户买我们的产品的目的是什么?是客观需求还是一时冲动,客户加盟我们品牌的目的是什么?想赚钱还是喜欢这个事情,客户担心的是什么?客户想要的是什么?然后有针对性的回答客户问题,比如客户想创业赚钱,我们就可以鼓励他,然后说加盟我们的大部分客户都赚到钱了,比如客户一直问关于价格的问题,那客户可能担心的就是价格问题,然后我们可以介绍我们的价格相对于同行来说比较优惠,并且最近再搞活动。比如客户担心距离远,我们就可以说距离不是问题,他们那个地方的附近有很多我们的客户,并且我们可以报销运费或者路费等等。

四.说出公司的优势

公司的优势可以适当的夸大一些,你看很多电视广告都是夸出来的,结合实际情况,适当的夸大一点,从而吸引客户,可以介绍我们公司产品的特色,质量、服务等等。

五.让客户满意

在回答客户问题的时候一定要让客户满意,让客户感到舒服、心情愉快,就像平时聊天的时候,对方的心情我们是可以感受到的,所以我们要尽量说一些好听的话,并且保持微笑,尽管网上聊天对方不可以看到你的笑容,但是我们要传达一种愉快的聊天气氛,让客户满意其实就是聊的比较投机,只有聊的投机对话才能继续下去,相反没聊几句客户就不耐烦了,甚至懒得搭理你了,这样怎么可能会有成交?

六.帮助客户

发自内心的去帮助客户,比如客户是大学生,表达了资金不多,然后我们可以推荐客户加盟一些投资小的项目,客户对于某些方面的知识不是很懂,我们可以利用自身的优势给客户多讲一些,结合客户的实际情况,告诉客户一些经验、技巧,最终让客户对我们产生好感,从而信任我们。

七.夸赞客户

多夸奖客户,比如客户想2个人合伙创业,我们就鼓励2个人合伙创业是非常好的,说出2个人合伙的一些优势,客户想开在大学附近,我们可以说出开在大学附近的好处,人流量大、消费力强等,客户想选择某个城市开店,我们可以说开在这个城市非常不错,有什么什么优势等等。

八.引导客户

引导客户并不是说自己掌握主动权这么简单,有些客服简单的认为引导客户就是自己在聊天中占据主动,然后不停的提问客户,甚至有些客服在客户咨询的第一句话开始就不停的提问客户,提问在哪个城市开店?想开多大面积的?店面找好没有等等等,如果你一开始没有回答客户的问题就自己提问,回避客户的正面问题,当你提问第三个问题的时候,客户基本上就已经感觉不耐烦了,那对话也就无法继续下去。引导客户是在让客户满意、在客户信任我们的前提下进行的,要想引导客户,首先要让客户满意,就是要做好我们前面总结的七项工作,这样我们才能够真正引导客户,客户才会跟着我们预先设置好的问题一步一步接近成交。

和客户聊天是一项比较枯燥的工作,要想做一个优秀的客服,一定要有耐心,不管遇到什么样的客户,都不能急躁、生气(不少奇葩客户),服务好客户才是最重要的,即使客户这次没有成交,但是至少我们给客户传递了好感,加强了客户对我们公司品牌的印象,对于以后进一步的成交,会有很大的帮助,也许客户在对比几家公司之后,最终还会选择我们。相反一开始就没有服务好客户,给客户的第一印象很差,那就没有以后了。

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